Ombudsman: “Meer Rotterdammer gerichte werkwijze werpt vruchten af”

De gemeentelijke ombudsman van Rotterdam ontving het afgelopen jaar 1168 klachten, een daling van ruim 20% vergeleken met 2017 (1491 klachten). Deze daling is voor een flink deel te danken aan de terugloop van klachten over de van oudsher belangrijkste klachtenleveranciers: de afdeling Belastingen en het cluster Werk & Inkomen.

Volgens ombudsman Anne Mieke Zwaneveld is de daling mede het effect van een meer klantgerichte werkwijze: “De procedure bij gemeentelijke belastingen is bijvoorbeeld verbeterd. Het aantal klachten over kwijtscheldingsverzoeken is maar liefst gehalveerd”.

Ook het cluster Werk & Inkomen lijkt de moeilijkste jaren achter zich te hebben gelaten. In 2014 ging één op de drie klachten bij de Rotterdamse ombudsman nog over de dienstverlening van dit cluster. Nu is dit gezakt tot één op de vijf.

Zwaneveld: “ Naar mijn idee heeft vooral de verbetering in de bejegening van Rotterdammers door de afdeling Inkomen van het cluster voor deze daling gezorgd”.

Minder tevreden is de ombudsman over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De ombudsman zag dat de behandeling van aanvragen in complexe situaties vaak te lang op zich liet wachten. Dat gold ook voor de behandeling van klachten. Verder ontbrak het in ieder geval in 2018 aan voldoende onafhankelijke cliëntondersteuners om mensen tijdens de aanvraagprocedure bij te staan.

Toegankelijkheid van gemeentelijke informatie blijft een aandachtspunt. Volgens de ombudsman is het belangrijk dat het naast de digitale dienstverlening mogelijk blijft om ‘papieren’ aanvragen in te dienen. “Niet iedereen beschikt over de vaardigheden om alles via internet te regelen”, constateert Zwaneveld.

In het vandaag gepubliceerde jaarverslag 2018 uit de Rotterdamse ombudsman kritiek op de interne samenwerking bij de gemeente: “Ik merk, niet voor het eerst, dat de oplossing van klachten vaak een stuk lastiger wordt als er meer dan één onderdeel van de gemeente bij betrokken is”. Volgens Zwaneveld gaat de bal dan heen en weer, omdat te lang onduidelijk blijft wie aan zet is of wie de portemonnee moet trekken. Zwaneveld: “Burgers begrijpen dit niet en hebben er ook geen boodschap aan. Voor hen gaat het om: de gemeente”.

Zwaneveld is positiever gestemd over de wil van de gemeente om bij klachten tot een oplossing te komen: “Ik behandel regelmatig klachtzaken waarin de gemeente zich na mijn interventie van haar beste kant laat zien en we er heel snel uitkomen. Soms gaat het om op zichzelf staande gevallen, maar de gemeente toont zich ook bereid om eventueel regels en werkwijze aan te passen”.

In het nieuwe collegeakkoord staan tal van afspraken die tot betere contacten tussen inwoners en gemeente moeten leiden. Zwaneveld: “Het is afwachten hoe dat in de praktijk uitwerkt. Intussen houd ik de vinger aan de pols en kunnen mensen met klachten bij mij aankloppen”.