Het bureau van de ombudsman

Bij het bureau van de gemeentelijke ombudsman werken 18 mensen, die de verschillende taken van het bureau uitvoeren.
Zij onderhouden de contacten met de aangesloten gemeentelijke organisaties en bezoeken de gemeentelijke diensten om inzicht te krijgen in de dagelijkse praktijk.
Ook geven de ombudsman en zijn medewerkers cursussen en organiseren zij bijeenkomsten voor professionele klachtenbehandelaars en medewerkers van gemeentelijke diensten over klachtbehandeling en de eisen die de ombudsman stelt aan een behoorlijk optreden van de overheid.

Het bureau is onderverdeeld in een frontoffice, backoffice en staf.

Frontoffice
De medewerkers van de frontoffice zijn uw eerste aanspreekpunt. Hier vindt de eerste beoordeling van uw klacht plaats. Met de informatie die de medewerkers van u krijgen via e-mail, brief, fax, telefoon of tijdens een persoonlijk gesprek kunnen zij in de meeste gevallen direct al bepalen hoe u het beste verder geholpen kunt worden. Zo nodig verwijzen zij u door naar andere instanties. Ook behandelt de frontoffice een deel van de minder complexe klachten. Waar mogelijk bemiddelt de frontoffice bij het oplossen van uw klacht.

Backoffice
Als uw klacht nader onderzoek vereist, komen de onderzoekers van de backoffice in actie. Om uw klacht goed te kunnen onderzoeken kunnen de onderzoekers inzage nemen in gemeentelijke dossiers, getuigen horen en ter plekke gaan kijken.  Ook de backoffice streeft er naar om uw klacht in goed overleg met de desbetreffende instantie op te lossen. Lukt dat niet, dan kan de ombudsman na zijn onderzoek een schriftelijk oordeel geven over uw klacht, al dan niet voorzien van aanbevelingen aan de gemeentelijke overheid.

Administratie en staf
De administratieve medewerkers en de stafmedewerker zorgen onder meer voor het agendabeheer van de ombudsman, de administratieve afwikkeling van de klachten en rapporten, produceren de jaarverslagen en regelen dat deze op de juiste plek en bij de juiste mensen terecht komen.

Mandaatregeling klachtbehandeling
De ombudsman ontvangt jaarlijks honderden klachten. Om de klachtbehandeling zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, heeft de ombudsman bepaald dat de senior medewerker frontoffice en de coördinator-onderzoeker van de backoffice bepaalde beslissingen zelfstandig mogen nemen en de bijbehorende brieven mogen ondertekenen. In de Mandaatregeling klachtbehandeling gemeentelijke ombudsman staan deze situaties en brieven vermeld.

Hier vindt u de Mandaatregeling klachtbehandeling gemeentelijke ombudsman

Klachtenregeling
De medewerkers van de ombudsman zetten zich in om uw klacht zo goed mogelijk te behandelen.
Bent u desondanks niet tevreden, bijvoorbeeld omdat u te lang op antwoord moet wachten, of omdat u vindt dat u niet netjes te woord bent gestaan, dan kunt u daarover een klacht indienen bij de gemeentelijke ombudsman.

Hier vindt u de Klachtenregeling gemeentelijke ombudsman.