Opnieuw 20 procent meer klachten bij gemeentelijke ombudsman

(persbericht 2-4-2012)

De gemeentelijke ombudsman Rotterdam krijgt steeds meer voet aan de grond bij de gemeentelijke diensten. In het afgelopen jaar zijn tal van aanbevelingen voor een betere behandeling van burgers door het college van B en W en het management overgenomen. Niettemin is in 2011 opnieuw een recordaantal klachten over de gemeente ingediend. Met 1277 nieuwe klachten werd het ‘topjaar’ 2010 met 20 procent overtroffen.

Van de in totaal 1270 klachten die de ombudsman in 2011 afgehandeld heeft, zijn er 267 aan een uitgebreider onderzoek onderworpen. De meeste klachten gaan over laks optreden, onvoldoende onderbouwde besluiten, slechte communicatie, slordigheid en lange afhandelingstermijnen van de (interne) klachtenbehandeling bij gemeentelijke diensten.

Top drie
Uit het vandaag gepresenteerde jaarverslag 2011 van de gemeentelijke ombudsman Rotterdam blijkt dat er nauwelijks verandering is gekomen in de onderlinge verhouding tussen de diensten waarover wordt geklaagd. Voor het eerst wordt de top 3 echter niet aangevoerd door Sociale Zaken en Werkgelegenheid (384 klachten). Gemeentebelastingen staat nu bovenaan (406 klachten). Nummer drie op de lijst is Stadstoezicht (121).

Scherpere controle
Volgens ombudsman Anne Mieke Zwaneveld is de grote stijging van het aantal klachten over Gemeentebelastingen toe te schrijven aan het feit dat door een scherpere voorselectie veel minder huishoudens met een laag inkomen automatisch kwijtschelding van de afvalstoffenheffing krijgen.
Op verzoek van de ombudsman wordt sinds een jaar in de afwijzingsbrief van Gemeentebelastingen naar aanleiding van een beroep op kwijtschelding nadrukkelijk gewezen op de mogelijkheid een klacht bij de gemeentelijke ombudsman in te dienen.
Veel mensen hebben van die mogelijkheid gebruik gemaakt. “Ondanks dat de dienst Gemeentebelastingen inwoners met een standaardbrief informeert, snappen veel mensen niet waarom ze een afwijzing krijgen. Een punt dat voor veel verwarring zorgt is het normbedrag voor eigen vermogen om kwijtschelding van de Afvalstoffenheffing te krijgen. Het is voor klagers onbegrijpelijk dat ze met het kleine beetje spaargeld dat ze hebben wèl in aanmerking komen voor een bijstandsuitkering, maar niet voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Ze hebben het gevoel dat ze voor hun spaarzaamheid worden gestraft”, aldus Zwaneveld.

Rechtmatigheid versus behoorlijkheid
In 2011 ontving de ombudsman over de dienst Stadstoezicht 50% meer klachten dan in het jaar ervoor. Deze stijging gaat vrijwel gelijk op met de toename van het aantal handhavers dat bij Stadstoezicht werkt: van 320 in 2010 tot 469 buitengewone opsporingsambtenaren (boa’s) eind 2011.
De meeste klachten gaan over de naheffingsaanslag parkeerbelasting: de bekeuring voor verkeerd parkeren of het niet tijdig bijvullen van de parkeermeter.
Ook is er een aantal klachten van hondenbezitters over de manier waarop zij door stadswachten werden aangesproken omdat hun viervoeters losliepen op plekken waar dat niet toegestaan is.
De ombudsman constateert dat de boetes doorgaans rechtmatig zijn opgelegd, maar dat er vraagtekens gezet kunnen worden bij de behoorlijkheid van het optreden van de stadswachten.

Samenwerking Gemeentebelastingen en Stadstoezicht
In 2010 heeft Stadstoezicht de betaling voor ‘parkeerproducten’, zoals parkeervergunningen, overgedragen aan Gemeentebelastingen. Die overgang heeft tot de nodige administratieve problemen geleid.
Klagers zijn niet op de hoogte gesteld dat zij vanaf een bepaalde datum de kosten voor de parkeervergunningen moesten overmaken naar een nieuw rekeningnummer van Gemeentebelastingen. Het geld dat ten onrechte bij Stadstoezicht op de rekening binnenkwam, is vervolgens niet doorgestort naar Gemeentebelastingen, met als gevolg dat de klagers aanmaningen ontvingen zonder te begrijpen waarom.

Onderzoek Kredietbank
Meer dan 25% van de klachten over SoZaWe heeft betrekking op de Kredietbank. De niet afnemende klachtenstroom van een zeer kwetsbare groep Rotterdammers heeft ertoe geleid dat de ombudsman een onderzoek op eigen initiatief heeft uitgevoerd naar de gang van zaken bij de Kredietbank.
Het onderzoeksrapport ‘KBR: een tussenbalans’ verscheen in juli 2011. De publiciteit rond het rapport heeft ertoe geleid dat nog meer mensen een klacht indienden over de Kredietbank.
Veel klachten gaan over slecht budgetbeheer, het kwijtraken van stukken en de slechte bereikbaarheid van contactpersonen.
Waar mogelijk heeft de ombudsman bemiddeld om de klachten zo snel mogelijk op te lossen. De ervaring van Zwaneveld is dat de Kredietbank adequaat reageert op de interventies van de ombudsman. De ombudsman blijft de gang van zaken bij de Kredietbank ook de komende periode op de voet volgen.

Bemiddeling succesvol
Een klacht bij de ombudsman hoeft niet altijd tot een uitgebreid onderzoek en een eindoordeel te leiden. Vaak kan een dossier worden gesloten nadat de ombudsman de klager heeft geïnformeerd hoe de vork in de steel zit of na bemiddelend -vaak succesvol- optreden tussen burger en overheid. Het optreden van de ombudsman is gericht op het oplossen van de knelpunten en herstel van het vertrouwen van de burger in de overheid. “Doorgaans zijn ambtelijke diensten best gevoelig voor kritiek en staan ze open voor suggesties van de ombudsman. Daar ben ik blij mee”, zegt Anne Mieke Zwaneveld.