De behandeling van klachten van inwoners door de gemeente Nissewaard kan beter, vindt de gemeentelijke ombudsman. Het gebeurt nog te vaak dat burgers lang moeten wachten op een antwoord, niet volledig worden geïnformeerd of helemaal geen reactie krijgen op hun vragen.

In 2015 heeft de ombudsman in totaal 147 vragen en klachten over de gemeente Nissewaard ontvangen, zo blijkt uit het vandaag gepubliceerde jaarverslag. Een fors aantal klachten ging over slordige communicatie met cliënten van de afdelingen Zorg en Samenleving, Werk en Inkomen, die zich door de gemeente benadeeld en/of onheus bejegend voelden.

Meer dan irritatie
“Er is wel aandacht bij de gemeente voor klachtbehandeling”, constateert ombudsman Anne Mieke Zwaneveld. In het najaar van 2015 organiseerde de gemeente nog een speciale bijeenkomst over interne en externe klachtbehandeling voor de eigen medewerkers. Ook de ombudsman heeft daar een bijdrage aan geleverd. “In theorie is de kennis over klachtbehandeling wel aanwezig, maar in de praktijk laten medewerkers toch nog wel eens steken vallen. Dat brengt niet alleen irritatie of ongenoegen met zich mee, maar dat heeft soms verstrekkende gevolgen”, aldus Zwaneveld.

Huisuitzetting
De ombudsman kreeg bijvoorbeeld een klacht over het team Schuldbemiddeling van iemand die al geruime tijd in een schuldhulpverleningstraject zat. Ter voorkoming van een nieuwe huurachterstand, had betrokkene met de gemeente afgesproken dat de huur op zijn uitkering zou worden ingehouden en de gemeente het geld aan de verhuurder zou overmaken. Dit ging mis en de man werd zijn huis uitgezet. “De gemeente heeft daarna wel actief over een oplossing meegedacht, maar voorkomen is beter dan genezen”, aldus Zwaneveld.

Verkeerde aannames
Een andere klacht is afkomstig van een mevrouw met ernstige fysieke beperkingen. Zij verhuisde eind 2014 van Rotterdam naar Spijkenisse  en moest diverse voorzieningen – zoals een binnen- en een buitenrolstoel, een douchestoel, aanpassingen in haar woning, huishoudelijke ondersteuning en ondersteuning bij de administratie – opnieuw aanvragen. Aanvankelijk kreeg ze helemaal geen reactie op haar aanvraag. Door “verkeerde aannames” van het Wmo-loket van de gemeente kreeg de vrouw vervolgens een afwijzing. Als reactie op haar klachten antwoordde de gemeente “dat al haar aanvragen waren afgehandeld”. Pas een half jaar later, na een brandbrief van de ombudsman en actieve bemoeienis van de wethouder kwam de bewuste afdeling in beweging.

Zwaneveld: “De communicatie is sinds dit incident een stuk verbeterd. De gemeente leert gelukkig van zo’n situatie. Maar de aanvraagster heeft hier wel veel last van ondervonden”.

Dukdalven
Een klacht van heel andere aard betrof een onveilige verkeerssituatie in Geervliet. Door een wegversmalling reden er met enige regelmaat auto’s tegen de gevel van het woonhuis van de heer S.  Zodra de schade hersteld was, volgde een nieuwe aanrijding. De ombudsman heeft overleg gevoerd met de gemeente Nissewaard en uiteindelijk zijn door de gemeente houten dukdalven geplaatst waarmee het probleem opgelost lijkt.